雪(xuě)鐵龍品牌創始人(rén)安德烈?雪(xuě)鐵龍曾說過：“汽車廠商賣的(de)不僅僅是汽車，還(hái)有無微不至的(de)服務”。延續百年傳承的(de)東風雪(xuě)鐵龍爲了(le)适應與滿足客戶不斷增長(cháng)的(de)在銷售、售後維修保養、置換乃至用(yòng)車生活維度的(de)各個(gè)需求，推出了(le)“家一樣的(de)關懷”服務理(lǐ)念。據悉，其從流程執行、商務政策、檢核機制、特定用(yòng)戶關懷等多(duō)方面開展精細入微工作，最終要達到100%客戶都有“家一樣”的(de)感覺這(zhè)一苛刻目标。
“一對(duì)一”尊享服務全面展開
2013年，東風雪(xuě)鐵龍推出品牌中期規劃“龍騰C計劃”，在客戶承諾方面，該品牌将持續聚焦于用(yòng)戶價值體驗的(de)提升，緻力于從購(gòu)車、用(yòng)車、養車、換車的(de)各個(gè)方面，爲消費者提供更爲舒心便捷的(de)服務。
随即，“一對(duì)一”尊享服務工程在各網點全面展開。其主要内容爲：通(tōng)過客戶梳理(lǐ)建立專屬服務顧問與用(yòng)戶的(de)“一對(duì)一”服務關系，從對(duì)車輛的(de)專業服務轉化(huà)爲對(duì)用(yòng)戶的(de)尊享服務，提高(gāo)用(yòng)戶滿意度和(hé)用(yòng)戶忠誠度、提高(gāo)東風雪(xuě)鐵龍的(de)服務品牌口碑，實現服務力轉銷售力。專屬服務顧問通(tōng)過新車關愛(ài)、快(kuài)速響應、主動關懷等尊享服務維系所負責的(de)保有用(yòng)戶，提高(gāo)客戶忠誠度和(hé)依賴度，最終滿足客戶衍伸服務的(de)各項需求。
開發客戶專屬APP服務軟件
另外，随著(zhe)主力消費人(rén)群的(de)日益年輕化(huà)，東風雪(xuě)鐵龍認識到個(gè)性化(huà)服務将是互聯網+時(shí)代的(de)顯著特征，爲此開始不斷圍繞“一對(duì)一”專享服務及客戶關愛(ài)進行創新。專屬開發的(de)APP軟件不但能與試乘試駕融合，爲用(yòng)戶帶來(lái)"用(yòng)數字解讀性能"的(de)微觀科技體驗。同時(shí)，用(yòng)戶可(kě)以通(tōng)過APP客戶端預約保養、咨詢或者直接跟廠家進行交流。
爲加強與用(yòng)戶的(de)交流和(hé)互動，了(le)解他(tā)們在售時(shí)、售中、售後所思所想所爲，東風雪(xuě)鐵龍每年組織開展3000用(yòng)戶的(de)交流活動。同時(shí)每年還(hái)有2000多(duō)場(chǎng)車主俱樂(yuè)部的(de)活動。
連續多(duō)年多(duō)次獲滿意度排名
汽車服務後市場(chǎng)被稱爲汽車業的(de)“黃(huáng)金産業”，東風雪(xuě)鐵龍在此領域的(de)深耕細作也(yě)收獲了(le)累累碩果：成都車展上，東風雪(xuě)鐵龍将西南(nán)地區(qū)唯一獎項“2015中國車市口碑榜最佳口碑汽車品牌”攬入懷中；在2015年J.D.Power售後服務滿意度(CSI)、售時(shí)滿意度(SSI)評選中，東風雪(xuě)鐵龍分(fēn)别獲得(de)了(le)主流汽車品牌第一、第二的(de)優異成績，成爲唯一一個(gè)連續三年售時(shí)售後兩項滿意度排名均進入“前三甲”的(de)主流汽車品牌。
